Sách gì thế

Không phải cuốn sách nào cũng khơi dậy sự hứng thú ngay từ trang đầu tiên – và “Dịch vụ vượt mong đợi” cũng vậy. Với những ai đã từng lăn lộn trong ngành bán lẻ hay dịch vụ khách hàng, việc bắt đầu sách bằng những ví dụ lý tưởng hóa về những trải nghiệm dịch vụ “trên cả tuyệt vời” có thể khiến ta chững lại đôi chút. Bởi không phải khách hàng nào cũng dễ chịu, và không phải lúc nào ta cũng đủ sức để mang lại trải nghiệm hoàn hảo đến vậy. Nhưng nếu bạn vượt qua được phần đầu có phần giáo điều ấy, điều đang chờ bạn ở phía sau là một hệ thống tư duy quản trị rất đáng để nghiền ngẫm.

Ở phần lõi, cuốn sách dần thể hiện giá trị thật sự của mình: đó không chỉ là dịch vụ hướng tới khách hàng, mà còn là dịch vụ hướng tới chính nhân viên – những người trực tiếp tạo ra trải nghiệm. Bởi theo tác giả, một đội ngũ được hỗ trợ tốt, được trao quyền và có động lực, có thể làm nên điều kỳ diệu. Và chính từ góc nhìn này, “Dịch vụ vượt mong đợi” bắt đầu tìm được điểm chạm thực sự với người đọc – đặc biệt là những ai đang làm quản lý hoặc điều hành đội nhóm.

Không chỉ là một bộ sưu tập những lời khuyên sáo rỗng, cuốn sách đi sâu vào việc hình thành một “văn hóa dịch vụ” từ gốc rễ. Cách tác giả lý giải về việc tạo dựng và duy trì một môi trường làm việc tích cực – nơi mà mỗi nhân viên đều cảm thấy được công nhận, được quan tâm và có giá trị – chính là phần khiến sách thực sự “hạ cánh” tốt. Đó không còn là lý tưởng viển vông, mà là những nguyên tắc có thể áp dụng ngay – nếu bạn thực sự nghiêm túc với việc nâng tầm dịch vụ và nhân sự của mình.

Điều tiếc nuối duy nhất, có lẽ, là phần kết chưa thực sự được mở rộng như kỳ vọng. Khi nói đến việc xây dựng văn hóa vượt mong đợi trong quy mô nhỏ, mọi thứ có vẻ khả thi. Nhưng điều gì xảy ra khi doanh nghiệp mở rộng ra hàng chục chi nhánh, hàng trăm nhân viên? Việc duy trì tinh thần ấy như thế nào? Tác giả không dành nhiều dung lượng cho câu hỏi này – và chính đó lại là điều khiến nhiều nhà quản lý cấp trung hay những người đang vận hành hệ thống lớn vẫn còn nhiều trăn trở.

Tuy vậy, “Dịch vụ vượt mong đợi” vẫn là một cẩm nang đáng tham khảo cho bất kỳ ai đang làm trong lĩnh vực dịch vụ, hoặc đơn giản là đang tìm cách để tổ chức, đội nhóm của mình vận hành hiệu quả hơn – không phải bằng mệnh lệnh, mà bằng niềm tin, sự đồng cảm và sự đầu tư cho con người. Đây không phải cuốn sách thay đổi cuộc đời bạn ngay lập tức, nhưng chắc chắn là một cuốn bạn sẽ muốn đánh dấu và quay lại nhiều lần trong hành trình làm nghề của mình.